Avis Google : comment une PME du Québec en obtient plus et y répond
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L'essentiel en 30 secondes

• Le nombre d'avis fait partie des critères de classement local de Google, avec la pertinence et la distance.
• Demandez un avis à tous vos clients, pas seulement aux plus satisfaits, avec le lien ou le code QR de votre fiche.
• Répondez à chaque avis, positif ou négatif, sans révéler de détail sur le client.
• Au Canada, une demande par courriel ou texto doit identifier votre entreprise et offrir un moyen de se désabonner.

Pourquoi les avis Google comptent pour une PME locale

Les avis influencent votre place dans les résultats locaux de Google. Selon l'aide de Google sur le classement local, trois critères décident de l'ordre des entreprises : la pertinence, la distance et la proéminence. Le nombre d'avis et les notes positives font partie de la proéminence.

Google précise aussi qu'aucune entreprise ne peut payer ni demander une meilleure place. La seule façon d'agir sur ce critère est donc d'obtenir de vrais avis, régulièrement.

Les avis jouent un second rôle : ils répondent aux questions que le client n'ose pas poser. Un avis qui dit « travail propre, livré à la date promise » vaut plus que n'importe quel slogan. C'est un pilier du référencement local d'une PME au Québec.

Avant de demander : trois vérifications

Trois réglages évitent qu'une demande d'avis tombe à plat. Vérifiez-les une fois, avant d'écrire à vos clients.

• Votre fiche existe et vous en avez le contrôle. Selon Google, la création d'un profil d'entreprise et l'affichage de votre établissement sont gratuits.
• Les notifications d'avis sont activées. Dans votre fiche, ouvrez le menu Plus, puis Notifications, et activez la catégorie « Activité des clients », selon l'aide de Google. Vous savez ainsi le jour même qu'un client a écrit.
• Vos clients savent qu'il faut un compte Google. Google n'accepte pas les avis anonymes, d'après sa page sur la rédaction d'avis. Un client sans compte Google ne pourra pas répondre à votre demande.

Comment demander un avis Google en trois étapes

Pour obtenir plus d'avis, il faut demander, au bon moment, avec un lien qui mène directement au formulaire. N'attendez pas que vos clients y pensent d'eux-mêmes : demandez, et rendez la démarche simple.

1. Créer le lien ou le code QR de votre fiche

Le lien de demande d'avis se trouve dans votre fiche d'établissement Google. Selon la marche à suivre de Google :

1. Ouvrez votre fiche sur business.google.com, à partir d'un ordinateur.
2. Affichez vos avis, puis choisissez « Recevoir plus d'avis ».
3. Copiez le lien, ou téléchargez le code QR par un clic droit sur l'image.

Le code QR se génère seulement dans un navigateur sur ordinateur. Imprimez-le sur vos factures, vos cartes ou un carton au comptoir.

2. Choisir le bon moment

Le meilleur moment est juste après un résultat que le client peut constater : les travaux terminés, le site mis en ligne, le dossier réglé. Le souvenir est frais et la satisfaction est concrète. Plus vous attendez, plus votre demande risque de passer inaperçue.

3. Envoyer un message court

Un bon message tient en trois phrases : un merci, la demande avec le lien, et l'ouverture aux commentaires négatifs. Voici trois modèles à adapter.

Courriel : Bonjour [prénom], merci d'avoir fait affaire avec [entreprise] pour [service]. Si vous avez deux minutes, votre avis sur Google aiderait d'autres gens de [ville] à nous trouver : [lien]. Positif ou non, votre commentaire nous aide à nous améliorer. [Votre nom], [entreprise], [téléphone]. Pour ne plus recevoir nos courriels : [lien de désabonnement].

Texto : Bonjour [prénom], ici [nom] de [entreprise]. Merci de votre confiance ! Votre avis sur Google nous aiderait beaucoup : [lien]. Répondez ARRÊT pour ne plus recevoir de textos.

En personne : « Votre avis sur Google nous aide à nous faire connaître. Est-ce que je peux vous envoyer le lien par courriel ? »

La question posée en personne a un avantage : le client accepte de recevoir votre message. Vous avez ainsi son consentement exprès.

Attention : n'ajoutez ni promotion, ni rabais, ni lien vers vos services dans une demande d'avis. Un message qui reste une simple demande est plus clair pour le client, et il risque moins d'être considéré comme un message commercial au sens de la loi anti-pourriel (voir la section suivante).

Ce que Google et la loi interdisent au Canada

Trois textes encadrent les avis au Canada : les règles de contenu de Google, la Loi sur la concurrence et la Loi canadienne anti-pourriel. Le tableau résume ce qui est permis.

PratiquePermis ?SourceDemander un avis à tous vos clientsOuiRègles de GoogleOffrir un rabais, un cadeau ou un concours en échange d'un avisNonRègles de GoogleDemander un avis seulement aux clients satisfaitsNonRègles de GoogleFaire publier des avis par vos employés sans qu'ils divulguent leur lienNonLoi sur la concurrence, règles de GoogleAcheter des avisNonRègles de Google, Loi sur la concurrenceEnvoyer une demande par courriel à un client qui a acheté dans les deux dernières annéesOui, avec identification et désabonnementLoi canadienne anti-pourriel

Les règles de contenu de Google interdisent tout avantage offert en échange d'un avis, et la sollicitation sélective des avis positifs. Les avis obtenus ainsi sont retirés. Les mêmes règles considèrent un emploi actuel ou passé comme un conflit d'intérêts.

Le Bureau de la concurrence a rappelé en janvier 2024 qu'un employé qui publie un avis sur son employeur doit divulguer ce lien. L'entreprise qui demande ou autorise de tels avis peut être tenue responsable en vertu de la Loi sur la concurrence.

Pour les demandes envoyées par courriel ou texto, les lignes directrices du CRTC prévoient un consentement tacite pendant deux ans après un achat. Chaque message doit identifier l'expéditeur et offrir un moyen de se désabonner, traité dans les 10 jours ouvrables. Gardez la date d'achat de chaque client : c'est votre preuve de consentement.

À savoir : selon la foire aux questions du CRTC, la loi anti-pourriel vise seulement les messages de nature commerciale. Un sondage sans contenu commercial n'est pas visé, mais un message qui sollicite aussi un achat l'est. Par prudence, appliquez à vos demandes d'avis les règles d'identification et de désabonnement. Ce guide donne des repères, pas un avis juridique.

Comment répondre aux avis Google

Répondez à chaque avis, positif ou négatif, en quelques phrases et dans un délai de quelques jours. Google indique, dans sa page sur les réponses aux avis, qu'une réponse utile montre que vous êtes à l'écoute. Le client reçoit une notification quand vous répondez.

Les étapes dans votre fiche

Ouvrez votre fiche d'établissement, cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Répondre » sous l'avis choisi. Google examine chaque réponse avant de la publier : en général 10 minutes, parfois jusqu'à 30 jours. La réponse s'affiche au nom de l'entreprise, pas à votre nom.

Répondre à un avis positif

Remerciez la personne et reprenez un détail précis de son avis : cela prouve que vous l'avez lu. Évitez la même phrase copiée sous tous les avis.

Modèle : Merci, [prénom] ! Nous sommes heureux que [détail mentionné dans l'avis] ait fait une différence pour vous. Au plaisir de travailler de nouveau ensemble. [Votre nom], [entreprise]

Répondre à un avis négatif

Une réponse à un avis négatif s'adresse autant aux prochains lecteurs qu'au client mécontent : elle leur montre comment vous traitez un problème. Suivez quatre temps :

1. Remercier la personne d'avoir pris le temps d'écrire.
2. Reconnaître son insatisfaction, sans vous justifier en détail.
3. Proposer de régler la situation hors ligne, avec un téléphone ou un courriel.
4. Corriger le problème réel, si la critique est fondée.

Ne mentionnez aucun détail du dossier du client, comme une date, un montant ou un service rendu : la réponse est publique.

Modèle : Bonjour [prénom], merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été à la hauteur. Nous aimerions comprendre ce qui s'est passé : pouvez-vous nous joindre au [téléphone] ou à [courriel] ? [Votre nom], [poste]

Signaler un avis qui enfreint les règles

Un avis faux, haineux ou publié par un concurrent peut être signalé dans l'outil de gestion des avis de Google. Vous y suivez ensuite l'état de votre demande. Google rappelle toutefois qu'on ne signale pas un avis seulement parce qu'il déplaît : un avis négatif honnête reste en ligne.

À l'inverse, si un client vous dit avoir laissé un avis que vous ne voyez pas, c'est souvent la modération de Google. Selon l'aide de Google Maps, un avis jugé contraire aux règles, par exemple un pourriel, peut être supprimé après examen, et il n'est pas rétabli.

Votre liste de vérification

Gardez cette liste à portée de main. Si vous pouvez répondre oui à chaque point, vos avis travaillent pour vous.

• Ma fiche Google est à jour et les notifications d'avis sont activées.
• J'ai mon lien d'avis et mon code QR, sur mes factures et dans mes courriels.
• Je demande un avis à tous mes clients, après chaque mandat terminé.
• Mes demandes par courriel ou texto identifient l'entreprise et offrent un désabonnement.
• Je n'offre rien en échange d'un avis, et mes employés ne publient pas d'avis sur l'entreprise.
• Je réponds à chaque avis en quelques jours, sans détail sur le client.

Vos avis travaillent-ils pour vous ?

Pour Staff Santé, une agence de placement en santé, l'optimisation du profil Google a fait partie du travail qui lui a permis de garder sa visibilité malgré la Loi 15. Voir l'étude de cas Staff Santé.

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Questions fréquentes

La fiche d'établissement Google est-elle gratuite ?

Oui. Selon Google, la création d'un profil d'entreprise et l'affichage de votre établissement sur Google sont gratuits. Vous payez seulement si vous choisissez un outil tiers, une agence ou de la publicité.

Peut-on supprimer un avis négatif sur Google ?

Non, pas s'il est honnête. Vous pouvez seulement signaler un avis qui enfreint les règles de Google, par exemple un faux avis ou un avis injurieux. Pour un avis négatif honnête, la meilleure option est une réponse calme et une solution offerte hors ligne.

Combien de temps faut-il pour qu'une réponse à un avis s'affiche ?

Google examine chaque réponse avant de la publier. Le délai est généralement de 10 minutes, mais peut aller jusqu'à 30 jours, selon l'aide de Google.

Peut-on demander à ses employés de laisser un avis ?

Non. Les règles de Google considèrent un emploi actuel ou passé comme un conflit d'intérêts. Au Canada, le Bureau de la concurrence rappelle qu'un employé qui publie un avis sur son employeur doit divulguer ce lien, et que l'entreprise peut en être tenue responsable.

Pourquoi l'avis d'un client n'apparaît-il pas sur ma fiche ?

Google modère les avis. Un avis jugé contraire à ses règles, comme un pourriel ou un contenu inapproprié, peut être supprimé et ne sera pas rétabli. Vérifiez aussi que le client a publié son avis sur votre fiche, et non sur celle d'une autre entreprise.

Prochain pas : créez votre lien d'avis aujourd'hui, puis envoyez-le à vos trois derniers clients avec le modèle de courriel ci-dessus.